Klinika medyczna ma kryzys raz na 2-3 lata. Powiklanie po zabiegu, negatywna opinia na Google, atak medialny, wyciek danych. Niewlaciwa reakcja może zabic biznes. Sprawdzmy 10 zasad postepowania.
1. Pierwsze 60 minut = krytyczne
Reakcja w pierwszej godzinie decyduje. Zlote zasady:
- NIE komentuj publicznie zanim zbierzesz fakty
- Zwolaj zespol kryzysowy (lekarz prowadzacy, IT, prawnik, marketing)
- Wszystkie kanały zewnetrzne pauza (social media, mailing)
- Spisanie chronologii wydarzen
- Konsultacja prawnika - czy wystepuje obowiazek raportowy (UODO, NFZ, Inspekcja Sanitarna)
2. Transparentnosc vs dyskrecja
- Wszystko CO PUBLICZNE - przyznaj się do bledu, jeżeli byl
- Wszystko CO PRYWATNE (dane pacjenta) - DYSKRECJA bezwzgledna
- NIE komentuj indywidualnych przypadkow na social media
3. Pisemne stanowisko - obowiazkowo
Po 2-6 godzinach publikujesz pisemne stanowisko:
- Tak, jest incydent
- Co zrobilismy
- Co robimy dalej
- Kontakt do osób poszkodowanych
- NIE szukaj winnego publicznie
4. Negatywna opinia na Google
- Odpowiedz w 24h - PUBLICZNIE, profesjonalnie
- NIE bron się agresywnie
- Zaproponuj rozmowe prywatna ("prosze o kontakt na biuro@...")
- Jeżeli możesz - rozwiaz problem (zwrot, ponowna konsultacja)
- NIE pisz "nie pamiętam takiego pacjenta" (RODO!)
5. Atak medialny / dziennikarski
- Skontaktuj się z agencja PR (jeżeli masz)
- Wystaw rzecznika (lekarz medialny lub prawnik)
- NIE komentuj "no comment" (gorsze niz odpowiedz)
- Daj wywiad PIERWSZY (proaktywnie)
- Skoncentruj się na FAKTACH i procedurach
6. Powiklanie po zabiegu
- Niezwlocznie - kontakt z pacjentem
- Skierowanie do specjalisty (jeżeli potrzebne)
- Pokrycie kosztów leczenia powiklan (z polisy OC)
- Pisemne stanowisko (NIE przyznawanie winy bez analizy)
- Zgloszenie do izby lekarskiej (samokontrola)
7. Wyciek danych (RODO)
- Pisemne zgloszenie do UODO w 72h (obowiazek)
- Informacja do poszkodowanych (jeżeli wysoki ryzyko)
- Komunikat publiczny (jeżeli bardzo duza skala)
- Procedura naprawcza (zmiana hasel, dodatkowe szkolenia)
8. Social media kryzys
- Posty wstrzymane (cały kalendarz contentu)
- Monitoring 24/7 wzmianek o klinice
- Odpowiadanie na komentarze (NIE kasowanie!)
- Jeden glos w komunikacji (jeden manager, jeden ton)
9. Plan kryzysowy - opracowany Wcześniej
Klinika MUSI mieć plan kryzysowy gotowy ZANIM kryzys wybuchnie:
- Lista kontaktow (lekarz, prawnik, agencja PR, marketing)
- Szablony komunikatow (powiklanie, wyciek, opinia)
- Decyzja kto kogo informuje (wewnatrz zespolu)
- Procedury dla pracownikow (CO mówić, czego NIE mówić)
10. Po kryzysie - postmortem
- Spisanie chronologii wydarzen
- Analiza co poszlo dobrze, co nie
- Aktualizacja procedur
- Szkolenie zespolu
- Reset komunikacji (powolny powrot do normalnego contentu)
Zamów bezpłatny audyt marketingu dla swojej placówki
medwsieci.pl to wyspecjalizowana agencja marketingu dla branży medycznej, beauty i farmaceutycznej. 10 lat doświadczenia, 60+ klinik w portfolio. Sprawdzimy potencjał Twojej placówki w 30 minut.
